自治体における住民サービスの質の向上と業務効率化は喫緊の課題だ。それを実現するカギは、最新のテクノロジーを活用したカスタマーエクスペリエンス（CX）の改善にある。ナイスジャパン株式会社が提供するAI搭載のクラウド型CXプラットフォーム「CXone」は、この課題に対する革新的なソリューションとなり得る。多様なコミュニケーションチャネルを統合し、多言語対応やAIによる自動応答でコンタクトセンター業務からCX向上まで一気通貫で支援。行政サービスの質を向上させながら、職員の業務負荷を軽減する。

 

ナイスジャパン株式会社　セールスディレクター
島田 宏巌

商社や通信キャリアでの勤務を経て、2007年に日本アバイアに入社。エンタープライズ営業部長などの重要な役職を歴任し、営業戦略の策定や主要顧客の管理に従事。その後、長きに亘りCX（顧客体験）領域で営業として活動し、常に優れた成果を上げている。

2023年7月にはナイスジャパンにセールスディレクターとして入社し、豊富な知識とスキルを活かして営業チームをリードし、会社の成長と成功に貢献している。

 

 

貴社の事業概要を教えてください

ナイスジャパン株式会社は、グローバルで展開するNICEグループの日本法人として、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上のためのクラウドプラットフォーム「CXone」を中心に、さまざまなソリューションを提供しています。

NICEグループ（NICE Systems Ltd.）が設立されたのは1986年のことです。当初は通話録音のソリューションを提供する会社としてスタートしましたが、その後M＆Aや技術革新を重ねて事業領域を拡大。現在ではCX領域におけるグローバルリーダーとして認知されています。日本では2004年にナイスジャパン株式会社が設立され、約20年にわたり日本市場でサービスを提供してきました。

 

現在、主要な事業の柱は3つあります。1つ目がカスタマーエクスペリエンス(CX)、2つ目が金融犯罪コンプライアンス対策、そして3つ目が比較的新しい事業領域であるパブリックセーフティです。売上の80%は CX 領域が占めており、日本では CX と金融犯罪コンプライアンス対策の2つの事業を展開しています。

クラウド型CXプラットフォーム「CXone」の国内リリースは2023年7月。AIや高度な分析技術を活用し、電話やチャット、メールなど多様なコミュニケーションチャネルに対応することで、顧客対応の質を向上させると同時に業務効率化も実現するソリューションとなっています。

 

 

「CXone」の概要と特徴について、詳しく教えていただけますか？

「CXone」はコンタクトセンターの基盤となるプラットフォームで、その最大の特徴は包括性と柔軟性にあります。コンタクトセンターに必要な機能を網羅的に提供しながら、お客様のニーズに応じて必要な機能を選択して導入できます。
基本機能として電話回線（VaaS）/BYOC、通話録音/画面録音、レポート/ダッシュボード等が備わっており、オプションとしてボット（音声/チャット）やオムニチャネル、各種分析・評価機能などを追加できる仕組みになっています。ワークフォース管理やナレッジ管理などもすべてクラウド上で統合されているため、導入・運用がスムーズでスケーラビリティ（拡張性）が高いのです。

 

AIを活用した先進的な機能も特徴です。例えば「オートパイロット（Autopilot）」という機能では、ウェブサイトやチャットでの問い合わせに対してAIが自動で回答します。「コパイロット（Copilot）」はAIがオペレーターをリアルタイムでサポートする機能です。問い合わせ内容から適切な回答を AI がサジェストしてくれるので、経験の浅いオペレーターでも質の高い対応が可能になります。また、管理者向けにはAI を活用した高度な分析機能も提供しています。

このように幅広い機能と柔軟性を持たせることで、お客様固有の業務フローやニーズに合わせたカスタマイズが可能になっています。必要な機能だけを選択できますからコストの低減に繋がりますし、フェーズに合わせて段階的に機能を拡大していくケースも多いです。また、多様な機能を一つのプラットフォームで提供することにより、これまで別々のシステムで運用してきた業務を一元化できることも、大きなメリットであると考えられます。

 

 

 

 

 

自治体における活用について教えてださい

自治体向けに特化したサービスというわけではありませんが、自治体特有の要件にも対応できるように設計されていますので、十分にカスタマイズが可能です。海外はもちろん国内でも官公庁で導入実績がありますし、パートナー企業と協力しながら、自治体の入札にも積極的に参加を始めています。

 

期待される効果としては、会話の内容をリアルタイムでテキスト化してサマリーも作成できますから、まず応対記録を残す労力を削減することができます。また、「CXone」は65ヶ国以上の言語に対応しており、外国人住民やインバウンド観光客に対するサービスの質が大幅に向上するでしょう。具体的には、相手が外国語で話した内容を日本語でテキスト化し、それに対してオペレーターが日本語で答えた内容も外国語に翻訳されて相手に伝わります。このリアルタイム翻訳機能によって、言葉の壁を超えたスムーズなコミュニケーションが可能になるのです。

 

また、AIを活用したボイスボットによって、24時間365日体制でセルフサービスの問い合わせ対応が実現します。住民の方々が必要な情報を自力で得られるようになることで職員の負担が軽減され、災害時などの緊急時対応においても、迅速な情報提供や住民とのコミュニケーション強化に寄与するでしょう。グローバルで強固な財務基盤を持つNICEグループの製品であること、その一方で日本における保守体制がしっかりと確立されていることも、自治体や官公庁で安心して使っていただけるポイントになるのではないでしょうか。

 

 

 

貴社および「CXone」の中長期的なビジョンをお聞かせください

ナイスグループは創業当初から時代のトレンドをスピーディーに取り入れることを重視しており、近年はAIを活用した機能の強化に注力してきました。今後はさらなるAI技術の活用と、よりパーソナライズされたCXの提供を目指しています。

また、日本市場においては「CXone」の認知度を高めていく必要がありますので、PR活動にも積極的に取り組んでいく予定です。自治体のデジタル化推進に合わせて、さまざまな行政システムとの連携も強化していきたいですね。これにより、住民サービスのさらなる向上と、自治体職員の業務効率化を同時に実現することが可能になると考えています。

 

 

自治体へのメッセージをお願いします

現在、民間企業ではCXへの取り組みが業績やブランディングに大きく影響する時代となっています。自治体においても「住民サービスの向上」は、非常に重要な課題です。「CXone」の導入により、さまざまなチャネルを統合しコミュニケーションを効率化・高度化することで、一貫性のある住民対応が可能になります。AIの活用で業務効率化を図りつつ、住民満足度の向上も実現できるのです。多言語対応や災害時の緊急対応など、自治体特有の課題に対しても、効果を発揮すると思います。ぜひ「CXone」を活用したDXをご検討ください。住民満足度の向上と業務効率化の両立は、決して難しいことではありません。「CXone」の豊富な機能と柔軟性を活かして自治体のDX推進に貢献するべく、私たちナイスジャパンが全力でサポートさせていただきます。デジタル時代における新しい住民サービスの形を、共に創造していきましょう。

 

 

 

 

クラウド型CXプラットフォーム「CXone」へのお問合せはこちらから